Potrošači očekuju veću transparentnost transakcija u digitalnom bankarstvu

Mastercard predstavlja novo rješenje za digitalno bankarstvo kako bi se korisnicima kartica pružilo više informacija o njihovoj kupovini. Novo rješenje donose kompanije Ethoca, koja je u vlašništvu kompanije Mastercard, a novi proizvod će unaprijediti digitalno iskustvo potrošača pružajući im dodatne detalje o transakcijama, kao što su ime trgovca, logotip i lokacija kupovine. Trgovci se pozivaju da postave svoje logotipe u sistem već danas, kako bi povećali vidljivost svog brenda i smanjili zabune u transakcijama koje dovode do nepotrebnog povrata sredstava. U isto vrijeme, Mastercard sarađuje sa izdavaocima kartica na uvođenju novog industrijskog standarda, tako da će obogaćeni podaci o transakcijama biti omogućeni u kanalima digitalnog bankarstva do 2022. godine.

U sklopu istraživanju koje je sprovela kompanija Mastercard, većina potrošača prijavljuje probleme u identificiranju pojedinih transakcija kroz kanale digitalnog bankarstva. Anksioznost zbog potencijalne prevare navodi potrošače da podnesu zahtjeve za povrat sredstava, što bi se moglo izbjeći.

Novo Mastercard istaživanje pokazuje da situacije u kojima korisnik ne može da identificira trgovca u svom mjesečnom izvodu jer ili ne prepoznaje njegovo poslovno ime ili je umjesto imena trgovca prikazan procesor plaćanja, zapravo problem koji kod korisnika digitalnog bankarstva izaziva negativne emocije. Ova situacija rezultira time da se potrošači osjećaju anksiozno (42%), iznervirano (30%), izgubljeno (15%) i bespomoćno (12%).

Najčešće rješenje u svrhu razjašnjenja sumnjive transakcije za potrošača koji se ne može sjetiti kupovine je da odmah nazove svoju banku (35%) ili, rjeđe, trgovca (6%). Dok 59% potrošača priznaje da se nakon određenog vremena sjeti sumnjivih transakcija, Bugari, Grci, Rumuni i Ukrajinci prije svega pozivaju svoju banku, umjesto da sami pokušavaju identificirati transakcije.

Žalbe koje se mogu izbjeći

Takvi pozivi banci obično navode potrošače da podnesu žalbe (77%), npr. u obliku zahtjeva za povrat sredstava. Međutim, nakon podnošenja žalbe često se ispostavi da je ista neopravdana. Čak 4 od 10 potrošača na kraju shvati da su ili zaboravili na kupovinu (30%) ili da je riječ o transakciji drugog člana porodice (10%). Međutim, kada je zahtjev za povrat sredstava već podnesen, izdavač ga mora riješiti ili zatvoriti, što generira operativne troškove, povezane s vremenom provedenim u kontaktiranju vlasnika kartice, provjeri transakcije i obradi slučaja datog klijenta, što u prosjeku traje do 2 sedmice.

Ispitanici potvrđuju da žele uvid u dodatne detalje o plaćanjima u historiji transakcija na svojoj kartici kako bi im identifikacija kupovine bila lakša i brža. Prema njihovom mišljenju, najkorisniji detalji bili bi ime komercijalnog trgovca (67%), njihov logotip (31%) i lokacija kupovine (44%). Tako obogaćena historija transakcija po karticama pomogla bi potrošačima da brzo identificiraju prodavače (48%) i samu kupovinu (48%), ali što je najvažnije vlasnicima kartica bi dala osjećaj povjerenja i kontrole nad njihovim platnim transakcijama (41%).

Trgovci pozvani da postave svoje logotipe

Novo rješenje kompanija Mastercard i Ethoca pomoći će da se poveća zadovoljstvo potrošača, te će značajno poboljšati njihovo korisničko iskustvo, kao i ograničiti zahtjeve za povrat troškova kod izdavača. Na logo.ethoca.com svi trgovci sada mogu učitati svoj logotip kako bi se mogao prikazati na mrežnim i mobilnim bankarskim kanalima. Trgovci ne snose nikakve troškove za učestvovanje u ovoj usluzi. Njihovi logotipi bit će povezani s odgovarajućim transakcijama, dodajući jasne vizualne znakove koji će vlasnicima kartica pomoći da brzo prepoznaju legitimne kupovine. Za trgovce je ovo prilika, ne samo da minimiziraju skupe i dugotrajne zahtjeve, već i da prošire prisustvo i prepoznavanje svog brenda.

„Posvećeni smo saradnji sa izdavaocima kartica i trgovcima kako bismo ovu funkcionalnost učinili standardom za korisnike digitalnog bankarstva do 2022. Vjerujemo da veća transparentnost transakcija značajno unaprjeđuje korisničko iskustvo u kanalima digitalnog bankarstva, dok potrošačima daje mir i osjećaj kontrole nad njihovom potrošnjom. S gledišta izdavalaca kartica, to povećava interakciju korisnika kartica s digitalnim kanalima banke, a trgovci će dobiti poboljšanu vidljivost brenda. Također, i banke i trgovci imali bi koristi od manjeg broja potrošačkih poziva i žalbi“- kaže Jelena Ristić, direktorka za tržišta Srbije, Crne Gore i Bosne i Hercegovine u kompanij Mastercard.

Rješenje Mastercarda i Ethoce posebno je relevantno u digitalnoj eri, kada popularnost online i mobilnog bankarstva neviđeno raste. Danas su ovo već primarni kanali za kontakt klijenata banaka, sa 60% potrošača koji koriste usluge digitalnog bankarstva više od jednom sedmično i 24% barem jednom dnevno, kako je navedeno u istraživanju. Ispitanici cijene digitalne bankarske kanale zbog uštede vremena (69%), dostupnosti bilo gdje i bilo kada (65%), bolje kontrole nad transakcijama kupovine (55%), kao i jednostavnih i prikladnih alata za upravljanje finansijama (47%). Digitalno napredovanje (58% je također jedan od 3 najbolja kriterija pri odabiru banke, pored kredibiliteta (63%) i financijskih koristi povezanih sa ponudom date banke (59%).