Budućnost bankarstva je u praktičnosti

Stara izreka kaže da se pesimist žali na smjer vjetra, optimist očekuje da će se on promijeniti, a realist prilagođava jedra. Isto pravilo vrijedi i za poslovni svijet koji treba prilagoditi svoje modele poslovanja i pružanja usluga kako bi ostao u doticaju s zahtjevima budućnosti.

Način poslovanja se u posljednjih desetak godina značajno promijenio tako da čak 40 posto tvrtki koje su 2000. godine bile u ‘Fortune 500’ danas više nisu na toj ljestvici. Dapače, u današnjem hiper-povezanom ‘glokalnom’ ekosustavu intenzitet i brzina promjena samo će se dodatno intenzivirati. Najgore što bilo koja organizacija može učiniti jest ostati statična, jer bi to značilo da je jedan veliki korak bliže svomu kraju. Biznis nije znanost, eksperimenti koji se mogu kontrolirati i ponavljati u laboratoriju tu nisu mogući. Dapače, svaka tvrtka, svako tržište, svaki proizvod su drukčiji i trebaju se neprestano razvijati. Ipak, neki temelji su univerzalni i bezvremenski.

Temelji bankarstva su primjerice jednostavni – nama povjeravaju nam novac, a mi povjeravamo i upravljamo novcem. To se načelo nije promijenilo u zadnjih 100 godina. Isto tako, ne postoji jedan univerzalni nazivnik kako biti uspješan, ali sve uspješne banke imaju jednu zajedničku karakteristiku, a to je da teže stvaranju vrijednosti za svoje klijente. To pak čine fokusirajući se na ono što je doista važno i stalno unapređujući svoju uslugu.

Veliki izazov s kojim se bankarstvo danas suočava jest ubrzani tempo promjena zahtjeva i preferencija potrošača, a koji je u najvećoj mjeri pod utjecajem tehnoloških napredaka koji pak ne samo da diktiraju način na koji poslujemo, nego i naš stil života. Upravo zato si bankarska industrija mora priznati da se vremena mijenjaju, treba uspostaviti ravnotežu između praktičnosti i učinkovitog korištenja resursa te uzeti u obzir da je (slobodno) vrijeme najveća vrijednost.

To znači da bankarstvo mora postati praktičnije i prilagođenije zadovoljenju potreba klijenata i omogućiti im samostalno upravljanje financijskim uslugama. Upravo to je princip na kojem namjeravamo razvijati Hypo banku. Ključ kvalitetne bankarske usluge vidimo u eliminaciji kompleksnosti i kompliciranosti koju ljudi mrze, fokusirajući se na osnove te pružajući praktične i usmjerenije usluge s modernim štihom i opipljivim koristima za naše klijente.

Svakoga dana svjedocima smo kako sve više djelatnosti osnažuje svoje klijente i nudi im svojevrsne samouslužne platforme. Primjerice, aviokompanije – sve što vam danas treba da biste kupili kartu i ukrcali se na avion jest mobitel. Prije nekoliko godina aviokompanije su angažirale specijalizirane tvrtke da im tiskaju karte. U međuvremenu su izbacile te posrednike i omogućile klijentima da sami odrade taj dio posla, a zadovoljstvo klijenata je poraslo. FedEx je napravio iskorak postavljanjem svojih dostavnih sandučića na prometnim lokacijama kako korisnici njihovih usluga ne bi morali dolaziti u njihove poslovnice. Time je klijentima olakšao cijeli proces slanja pošiljki, da bi potom sve popratio s zajamčenim prekonoćnim isporukama čime se na bitan i opipljiv način kvalitetno diferencirao od konkurencije.

Vjerojatno najbolji primjer praktične usluge je Amazon, koji se uspješno naslonio na moć interneta i revolucionalizirao 24/7/365 iskustvo online kupovine, učinivši ga jednostavnijim, lakšim i zahvalnijim. Svi ovi primjeri imaju jednu zajedničku točku – svoje su poslovanje izgradili na pružanju praktičnih i korisnih usluga svojim klijentima.

Bankarska industrija treba reagirati, prilagođavati se i razvijati svoje usluge sukladno okruženju koje se neprestano mijenja, treba više učiti od drugih branši te treba pomno pratiti potrebe i preferencije svojih klijenata jer oni su najbolje informacije o tržištu koje banka može dobiti.

Strategija Hypo banke, koja će uskoro proći proces cjelovitog rebrandinga, nije nastojati biti svima sve. Umjesto toga koncentrirani smo na svakodnevno pružanje praktičnih usluga i predani smo dosezanju izvrsnosti u svemu što radimo i u svakoj interakciji s klijentima. Pritom, nije važno je li klijent međunarodni konglomerat, velika tvrtka, poduzetnik ili fizička osoba. Dobra usluga je uvijek dobra usluga, te samim time i poželjno obilježe svake organizacije.

Današnji su potrošači mobilni, agilni, razumiju se u tehnologiju, zahtjevniji su i imuniji na tradicionalne mehanizme prodaje. Zato, bez obzira koliko tehnologija bila nužna, moramo imati na umu da se u bankarstvu uvijek radi o ljudima i o povjerenju. Stoga budućnost bankarstva ne vidim u tome da banka želi prodati nego da klijenti žele kupiti. Na prvi pogled razlika se ne čini velikom, ali u stvarnosti ona je golema. I jedini ispravni način da u tome uspijemo jest pomak s proizvodno-centričnog prema klijent-centričnom mentalnom sklopu, pri čemu će praktičnost za klijenta biti u srži svega što radimo.